Сегодняшние потребители ожидают, что компании будут отзывчивыми и доступными. Чтобы удовлетворить эти требования, компании должны взаимодействовать со своими клиентами через несколько точек соприкосновениякоторые включают личные и онлайн-встречи. Активное взаимодействие с клиентами может генерировать больше лидов и увеличивать продажи.
Компании могут использовать свое присутствие в Интернете для взаимодействия с клиентами по всему миру. Вот несколько способов, которыми компании могут связаться со своей клиентской базой в Интернете.
Социальные сети
Сайты социальных сетей когда-то считались просто рекламными каналами. Однако теперь клиенты обращаются к платформам социальных сетей, чтобы взаимодействовать с компаниями. Это включает в себя запрос дополнительной информации или инициирование процессов обслуживания клиентов, таких как возвраты и возмещения.
Компании могут увеличить взаимодействие в социальных сетях, активно отвечая на комментарии клиентов. Представители службы поддержки клиентов должны следить за страницами компании в социальных сетях, чтобы отвечать на комментарии клиентов в режиме реального времени.
Социальные сети также являются отличным способом донести предложения до клиентов и измерить спрос на новые продукты или услуги. Instagram, Facebook и другие платформы позволяют компаниям создавать интерактивные посты, включающие опросы и анкеты.
Вебинары
В зависимости от отрасли и линейки продукции компании информативные вебинары могут стать идеальным способом взаимодействия с целевыми клиентами и одновременного укрепления авторитета.
Вебинары — это очень гибкие форматы, которые позволяют клиентам взаимодействовать с брендом в удобное для них время. Асинхронные вебинары — это предварительно записанные сеансы, к которым клиенты могут получить доступ в своем собственном темпе. Живые сеансы, которые поощряют взаимодействие с инструменты реагирования аудитории отличный способ построить доверие и отношения с клиентами.
Эффективные вебинары фокусируются на теме, которая влияет на целевую клиентскую базу бизнеса. Например, поставщики налогового программного обеспечения могут проводить сессии об изменениях в правилах IRS. Поощрение участников специальной скидкой или предложением также может повысить лояльность клиентов.
Онлайн-сообщества
Виртуальные сообщества объединяют людей на основе общей страсти или интересов. Создавая онлайн-сообщество, основанное на своих услугах, компании могут создать воронку продаж, которая привлекает новых клиентов и поддерживает интерес существующих.
Крупные корпорации, такие как Sephora и Duolingo, размещают свои сообщества на собственных платформах. Однако компании всех размеров также создают свои сообщества на существующих веб-сайтах, таких как Facebook, Reddit и Discord.
Успешные онлайн-сообщества предлагают ресурсы, которые интересны идеальным клиентам бизнеса. Например, Sephora публикует обзоры продуктов и пользовательский контент на своей странице сообщества. Многие виртуальные сообщества также размещают форумы вопросов и ответов, где участники могут запрашивать у группы информацию, связанную с продуктами.
Онлайн-сообщества не только поощряют потребителей идентифицировать себя с брендом, но и служат источником отзывов клиентов в режиме реального времени. Компании могут анализировать сообщения участников, чтобы добывать данные, которые могут помочь в принятии бизнес-решений, например, в поиске идей для новых продуктов.
Маркетинг по электронной почте
Электронная почта — это экономически эффективный способ взаимодействия с большим количеством текущих и потенциальных клиентов. Поскольку электронные письма могут быть отправлены только тем лицам, которые дали на них согласие, маркетинг по электронной почте как правило, появляется перед клиентами, находящимися выше в воронке продаж.
По данным Mailchimp, в некоторых отраслях показатели открытия писем могут достигать почти 30 процентов. Поскольку средний список адресов электронной почты содержит около 2000 человек, маркетинг по электронной почте является эффективной формой теплого охвата.
Кампании email-маркетинга не ограничиваются предложениями или акциями. Некоторые из наиболее эффективных email-маркетингов побуждают читателей напрямую взаимодействовать с контентом. Например, компании могут побуждать клиентов заполнять опрос с розыгрышем призов для участников.
Многие компании также добавляют в свои электронные письма больше визуальных элементов, таких как видео, аудио и GIF-файлы, чтобы привлечь внимание читателей и повысить показатели кликабельности.
Обзор сайтов
Онлайн-взаимодействие с клиентами происходит не только на веб-сайте компании. Клиенты могут оставлять отзывы и впечатления на сторонних сайтах отзывов, таких как Yelp или Google Business. Потенциальные клиенты также могут искать отзывы на форумах социальных сетей, таких как Reddit.
Хотя эти платформы находятся вне контроля компании, она должна отслеживать эти точки соприкосновения так же внимательно, как и свои собственные. Программное обеспечение для обслуживания клиентов может активно искать записи и позволять агентам отвечать на отзывы с одной панели.
Для достижения наилучших результатов взаимодействие на сторонних сайтах отзывов должно быть уникальным и четко отвечать запросу или жалобе клиента. Шаблонные ответы могут произвести худшее впечатление, чем отсутствие ответа вообще.
Компании также должны взаимодействовать с положительными отзывами и благодарить клиентов за их бизнес. Эти взаимодействия позволяют клиентам чувствовать себя замеченными и ценными, что необходимо для формирования лояльности к бренду.