Всем знакомы неприятности, связанные с телефонным деревом службы поддержки клиентов. Иногда у вас есть только простой вопрос, но система заставляет вас пройти через изнурительное дерево, пока вы не сможете его задать. Клиентам гораздо удобнее общаться с реальными представителями службы поддержки, но каждый звонок застревает в очереди. Люди могут двигаться очень быстро, а телефонные деревья довольно медленные — истинное решение лежит посередине.
Разговорный ИИ — это технология, предоставляющая клиентам прямой способ общения со службой поддержки без дополнительной работы для сотрудников. Как и телефонное дерево, оно не управляется человеком, но предназначено для работы в режиме реального времени для более прямого запроса.
1. Автоматические ответы на быстрые вопросы
Чем проще вопрос клиента, тем проще будет получить ответ, не дожидаясь помощи человека. Разговорный ИИХотя он более чем способен отвечать на сложные вопросы, он может предоставлять автоматические ответы наряду с теми, которые необходимо сформулировать.
В другой ситуации заказчику может потребоваться больше информации от человека, но здесь может ответить сам ИИ. Вы можете настроить его так, чтобы клиенты получали именно ту информацию, которую хочет предоставить компания.
Это решение сочетает в себе простоту телефонного дерева с адаптируемостью искусственного интеллекта. Затем дополнительные ресурсы, такие как энергия и время, можно сосредоточить в другом месте.
2. Более короткий процесс для клиентов
Тем не менее, представитель ИИ — это только первый шаг в полном процессе. Некоторые проблемы невозможно решить без вмешательства человека, поэтому человеческие представители все равно потребуются. Благодаря диалоговому ИИ то, что когда-то было длинным телефонным деревом, теперь может превратиться в тридцатисекундный разговор.
Процесс обслуживания клиентов значительно упрощается, когда служба правильно перенаправляет вызов в соответствии с желаниями клиента. Это экономит не только время пользователей, но и компании.
Побочным эффектом этого является то, что клиенты будут более удовлетворены полученным опытом. Вы будете удивлены, узнав, сколько людей предпочитают вести бизнес с компаниями, основанными на хорошем обслуживании клиентов.
3. Убрать простые запросы из рук представителей
С точки зрения ваших представителей, помощь такому количеству людей в течение дня — это большая работа. Циклический характер этого процесса может утомлять и заставлять сотрудников быстрее выгорать без поддержки. Это одна из основных целей представителя службы поддержки клиентов с использованием ИИ — выполнение загруженной работы. ИИ может выполнять запросы и решать общие проблемы гораздо быстрее, чем их коллеги-люди.
Это означает, что рабочая нагрузка ваших сотрудников значительно снижается, и они могут тратить больше времени на решение сложных задач. Меньше внимания, отвлекаемого на простые запросы, означает, что необходимым может быть оказана более качественная помощь.
4. Постоянная доступность
Пропускная способность и преданность делу, которые ваши сотрудники могут вложить в эти дела, также будут улучшены за счет согласованности ИИ. Другими словами, ИИ может поддерживать активность ваших телефонов и чатов (в определенной степени) в нерабочее время сотрудников. Их бесперебойная доступность может значительно сократить отставание от клиентов, которое обычно завалило бы ваших представителей по утрам. Это также может добавить энергии вашим работникам для дел, требующих большего внимания.
В качестве бонуса удовлетворенность клиентов повысится, если они смогут всегда обращаться за помощью. Если у вас когда-либо возникали проблемы с Интернетом или другими утилитами в нерабочее время, вы знаете, насколько это может быть утешающе.
5. Гибкость в зависимости от предпочтений клиентов
Многие клиенты имеют особые потребности. Возможно, они говорят на другом языке, с которым представители человечества не могут встретиться повсеместно. Но решения искусственного интеллекта для обслуживания клиентов разработаны специально для удовлетворения таких потребностей; они могут обнаруживать и реагировать на большинстве языков. Помимо языка, если клиент предпочитает разговаривать с человеком, ваш ИИ может помочь ему дозвониться до него. В сочетании с постоянной доступностью диалоговый ИИ может использовать эти возможности, чтобы разрушить барьеры между вашим бизнесом и клиентами.
Кроме того, к сожалению, клиенты часто разочаровываются и заставляют сотрудников чувствовать себя некомфортно или небезопасно. Представитель ИИ таким образом не подвергается риску.
6. Автоматический сбор данных
Как часть технологии, ИИ может с легкостью собирать данные о клиентах и автоматически их формулировать. Он может заменить изыскания и получить разрешение на использование данных от клиентов плавно в ходе разговора. Его непосредственные действия также ускоряют этот процесс. Человеку необходимо собрать и ввести данные, скажем, в электронную таблицу. ИИ работает намного быстрее и может сэкономить время, вводя данные сразу после их получения.
Благодаря тому, как он формулирует взаимодействие с клиентами, диалоговый ИИ способен оценивать удовлетворенность клиентов, просто слушая. Он может не только записывать данные, но и анализировать их — за доли секунды.
Внедрение диалогового ИИ в вашу систему обслуживания клиентов не заменит необходимость в представителях-людях. Вместо этого это поможет, поддерживая их и повышая их эффективность. Если обслуживание клиентов является важной частью вашей компании, то представители ИИ могут улучшить ее, просто находясь рядом.