Вовлечение клиентов — это результат связи между вашими клиентами и вашим брендом. Чем больше ваши клиенты чувствуют себя заинтересованными на вашем веб-сайте, тем больше вероятность, что они совершат покупку, станут постоянными клиентами и даже будут продвигать ваш бренд. Один из лучших способов повысить вовлеченность на вашем веб-сайте — это чат сообщества.
Вы хотите, чтобы ваши клиенты получали постоянный и привлекательный опыт, который побудил бы их вернуться в будущем. В обычном магазине у вас есть человеческая связь со своими покупателями. Вы можете сделать это с ними и познакомиться с ними. Однако это не всегда так с посетителем сайта. Обычно единственное взаимодействие, которым вы делитесь, — это когда они что-то покупают.
Однако этого не должно быть. Есть несколько способов связаться со своими клиентами, пока они просматривают сайт. Существуют современные коммуникационные приложения, которые позволяют вести беседу и строить долгосрочные отношения.
Ниже приведены пять способов, с помощью которых чат сообщества может повысить вовлеченность клиентов на вашем сайте.
Автоматизированные приветствия в чате
Когда дело доходит до обычных магазинов, лучшие из них известны своим обслуживанием клиентов. Когда вы входите, вас приветствует клерк и говорит, что он будет рядом, если вам понадобится помощь. Они также могут рассказать вам о текущих специальных предложениях, которые они проводят.
В течение многих лет этого не хватало в мире электронной коммерции. Если посетитель сталкивался с проблемой на веб-сайте, ему приходилось обращаться к агенту службы поддержки клиентов, что иногда означало ожидание электронного письма или ответного текстового сообщения, или он мог просто перейти на другой сайт. Многие люди не очень хотят ждать или не любят звонить с самого начала, поэтому они просто выбрали второй вариант и пошли в другое место.
Здесь на помощь приходит онлайн-чат. Если у клиента есть проблема, он может немедленно поговорить с кем-нибудь. В некоторых приложениях для живого чата даже есть функции, которые помогают выявить клиентов, которые, похоже, испытывают трудности. Возможно, они продолжают возвращаться на одну и ту же страницу или посещают страницу часто задаваемых вопросов. Это заставляет чат-бота приветствовать клиента, а затем связывать его с агентом, если клиент ответит на свою проблему.
Когда дело доходит до электронной коммерции, наиболее серьезной проблемой является отказ от корзины, который происходит по разным причинам: от непредвиденных расходов на доставку, поиска возможности купить позже, отсутствия возможности экспресс-доставки и многого другого. Некоторые причины отказа от корзины можно устранить с помощью функций чата. Например, если вы обнаружите, что клиенты теряются в процессе оформления заказа, пусть ваше автоматическое приветствие появится через 15 секунд после того, как клиент войдет в процесс оформления заказа. Они увидят сообщение, предлагающее им помощь в тот момент, когда они, скорее всего, сдадутся.
Привлекайте внимание клиента
Владельцы магазинов традиционно размещают вывески перед своими магазинами, чтобы привлечь внимание проходящих мимо людей. Однако они понимали, что привлекательная витрина не всегда помогает, особенно по мере роста конкуренции. Вот почему они начали добавлять знаки, чтобы выделиться среди конкурентов.
Та же концепция применима и к электронной коммерции. Если вы считаете, что некоторые из ваших клиентов могут не заметить окно чата, добавьте графику, которая привлечет их внимание. Если вы проявите активную готовность помочь им, вы завоевываете доверие своих клиентов, а красивый дизайн только усилит этот опыт.
Прогнозируйте, когда вам понадобится больше персонала
В разных магазинах разные часы/дни пик. Например, в некоторых магазинах наблюдается увеличение посещаемости в будние дни, а в других — в выходные. Если вы знаете тенденции трафика в вашем магазине, вы можете скорректировать количество агентов живого чата, чтобы клиенты могли быстро получать необходимую им помощь.
Хотя это правда, что вы потенциально можете увеличить количество чатов, которые каждый агент обрабатывает одновременно, лучше всего добавить больше агентов; в конце концов, чем больше чатов обрабатывает агент, тем сложнее ему будет обеспечить хорошее обслуживание клиентов.
Если у вас недостаточно агентов в часы пик, вы не сможете обрабатывать все чаты, а это означает, что вы с большей вероятностью потеряете клиентов.
Привлекайте вернувшихся посетителей
Постоянный посетитель уже посещал вас или покупал у вас в прошлом. Если они вернутся, они, скорее всего, совершят еще одну покупку. Они знают, что вы предлагаете, знакомы с вашим сайтом и, вероятно, довольны своей предыдущей покупкой. Возможно, еще рано считать их постоянными клиентами. Тем не менее, если вы сделаете этот опыт положительным, возможно, вы сможете поднять свои отношения на новый уровень.
Одно из лучших преимуществ, которое вы можете предоставить своему клиенту, — это персонализированные рекомендации, основанные на том, что его интересует. Зная его интересы, вы можете предоставить ему стратегические предложения. Например, возможно, их интересует пара обуви — вы можете предложить им водонепроницаемую ткань или пару стелек.
Общайтесь с посетителями сайта и поклонниками Facebook
Согласно исследованиям, Facebook имеет более 2 миллиардов активных пользователей в месяц, что делает его самой популярной социальной сетью. Скорее всего, у всех ваших нынешних и потенциальных клиентов есть страницы в Facebook.
Они уже тусуются на Facebook, так почему бы не привлечь их туда? Откройте свою фан-страницу в Facebook и отвечайте на входящие сообщения через Messenger, интегрировав их на свой веб-сайт. Таким образом, все общение происходит через один источник, а не из нескольких мест.
Заключение
В наши дни большинство людей делают покупки онлайн – это проще. Однако для взаимодействия с покупателями требуется гораздо больше усилий, чем в обычном магазине. Однако вы можете использовать чат сообщества, чтобы повысить вовлеченность вашего сайта. Обращение к клиентам до того, как они обратятся к вам, — это упреждающий подход к решению их проблем до того, как они станут проблемой. Посетите https://viafoura.com/community-chat/, чтобы узнать больше.