В этой статье мы хотим поговорить с вами о главном правиле общения с клиентом. Нетрудно догадаться, что этим правилом является честность.
И сложность здесь в том, что изначально честность обычно лежит в основе ценностей и миссии компании. В наше время очень круто работает стратегия win-win: качественный продукт начинается с желания дать потребителю то, что ему действительно нужно, коммуникация строится с позиции заботы, чтобы человек не просто совершил разовую покупку, также может связаться снова, порекомендовать бренд друзьям или даже стать его адвокатом.
Но, к сожалению, даже когда такое здоровое отношение к клиенту лежит в основе ценностей компании, некоторые действия отдельных представителей бренда могут создать прямо противоположный эффект. И здесь даже не обязательно сознательно врать (хотя такое случается). Иногда достаточно просто пропустить выполнение заказа или случайно пропустить комментарий в сети. Клиенты не знают, что во время Черной пятницы вы устали от слишком большого количества заказов. Если вы не ответите на простой вопрос о составе ткани, то у вас могут возникнуть подозрения в качестве изделия. В этом случае вы потеряете часть своих клиентов и вам придется покупать подписчиков в Инстаграм даже для своего аккаунта.
Почему компании могут быть нечестными по отношению к своим клиентам?
Нечестность в любых человеческих отношениях, в том числе и в продажах, коренится в страхе. Мы боимся, что нас осудят, неправильно поймут или подумают о нас плохо. И мы предпочитаем лукавить. Однако следует понимать, что аудитория не вечна и потерять ее доверие можно очень быстро. В этом случае вам придется возвращать свою репутацию с помощью социальных сетей и покупать реальных подписчиков в Инстаграм, но это требует вложений.
Если говорить об общении с клиентом, то здесь главное помнить, что я действительно продаю то, во что верю. Наша миссия – удовлетворение потребностей клиента, и честность – лучшая стратегия здесь.
Есть два основных страха, которые могут привести представителей бренда к нечестности:
Менеджер боится потерять клиента, а значит, получить меньшую выручку
Зарплата сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, часто зависит от процента прибыли. Есть план продаж, и в условиях конкуренции (как внутри компании, так и на рынке) продавцы иногда решают где-то умолчать о недостатках, а где-то, наоборот, преувеличить свойства товара, чтобы повысить процент от продаж и их доход.
Чтобы этого не произошло, нужно внимательно отнестись к подбору персонала, обозначить правила общения на берегу и посмотреть, не закручивает ли гайки ваша система мотивации и учета показателей сотрудников (соблазн обмануть).
Продавец боится обесценить товар или бренд в глазах покупателя.
То, как продавец иногда представляет продукт покупателю, может показаться хорошим трейлером к плохому фильму. Страх обесценивания настолько велик, что некоторые идут на хитрость, чтобы не потерять честь бренда в глазах покупателя.
Но если мыслить стратегически, то лучше честно согласиться с недостатком и подчеркнуть достоинства продукта, чем строить иллюзии, которые потом приведут к разочарованию.
Как не создать иллюзию нечестности?
Мы подготовили список советов, которые помогут вам завоевать доверие клиента.
Цените свое время и время клиента
Сразу предупредите клиента о времени доставки товара, назовите реальные сроки. Если случилась чрезвычайная ситуация и вы не можете доставить товар вовремя, подключите поддержку. Пусть операторы деликатно сообщают клиенту о задержке заказа. Просто поставьте себя на место покупателя: подумайте, как вы воспримете задержку заказа? Как бы вам донесли эту плохую новость, чтобы вы остались верны бренду?
Не советуйте то, чего сами бы не купили
Если продукт не соответствует вашим требованиям, как он сможет оправдать ожидания клиента? К тому же, если вы действительно верите в свой продукт, вам будет о чем рассказать клиенту. Существует возможность
затем протестируйте продукт в разных условиях, попросите родственников или друзей дать честный отзыв о его использовании. Бывает так, что вам приходится продавать продукцию, которая недостаточно хороша или вы об этом точно знаете. Скажите клиенту, почему, но не используйте оценочную лексику. Предоставьте ему факты, а затем пусть он сам решит.
Сделайте процесс простым
Согласитесь, вы доверитесь ресторану с открытой кухней и увидите, кто и как готовит ваш заказ. Купите дом у застройщика, который предоставляет доступ к онлайн-мониторингу на объекте и показывает его производство в сети. Выбирайте логистическую компанию, у которой есть собственное приложение и в нем легко отслеживать статус и текущее местонахождение заказа. Все, что вам нужно сделать, это закрыть базовую физиологическую потребность в безопасности, чтобы построить доверие к клиенту.
Держите свои обещания
Если вы обещаете больше, чем можете дать себе или своему товару, то знайте, что это единственный путь за одну продажу. Клиент сегодня купит, но больше к вам не придет. Если ваш бизнес не построен на разовой продаже, и вы хотите, чтобы клиент приходил к вам снова и снова, не делайте этого! Здесь очень важно следовать не только прямым обещаниям. Задайте соответствующий тон компании, следите за тем, что рекламирует ваш отдел маркетинга.
Не используйте мелкий шрифт
Не стоит скрывать от клиента важную информацию и пытаться изложить ее мелким шрифтом и бесконечными уточнениями. Потребитель может просто не обратить внимания или пропустить мелкий шрифт, а потом решить, что его пытались обмануть. Доступность и полнота информации о товаре – один из важных этапов построения доверительных отношений с клиентом.