Для компаний вопрос продажи билетов часто вращается вокруг выбора между полноценной системой или обращением к общему почтовому ящику. Последнее обычно действует только как очень краткосрочное решение для новых, очень маленьких объектов. Но для организаций, которые существуют уже некоторое время и имеют более двух-трех сотрудников, дилемма билетов сфокусирована на совершенно другом вопросе: стоит ли вам создавать собственную программу или покупать программное обеспечение, чтобы выполнять большую часть или все задачи? необходимые дела? Каковы плюсы и минусы использования общей и простой системы продажи билетов по сравнению с подходом с общим доступом к почтовым ящикам?
Хорошее
В наши дни немногие компании придерживаются метода общих входящих сообщений, но это довольно распространенный метод для стартапов, которые еще не поняли, как обрабатывать большое количество запросов на обслуживание. Позже большинство менеджеров осознают это, если хотят устранить дублирование задач и другие головные боли. Вот преимущества этого.
- Перекрытие задач устранено: когда управляющий агент распределяет каждое задание, нет никаких шансов, что два или более человека попытаются работать над одним и тем же запросом. А что, если проблему нужно поднять на другой уровень? Его просто назначают тому, кто может с этим справиться, а не нескольким агентам.
- Прозрачная подотчетность: Даже самые простые механизмы позволяют маркировать и категоризировать, чтобы каждый знал, кто и что делает в отношении конкретных проблем и инцидентов. А когда маркировка достаточно детализирована, менеджеры могут объединять повторяющиеся или идентичные запросы и передавать их одному и тому же специалисту. Это также означает, что конечные пользователи от начала до конца имеют дело только с одним человеком.
- Простота просмотра: Письменный отчет служит многим целям, одна из которых — привнесение контекста в запутанный набор вопросов. Точные записи также позволяют менеджерам проверять, просматривать и отменять любые заявки в зависимости от конкретных обстоятельств дела.
- Бумажные следы и отчеты: функция обзора, обычно расположенная на главной панели управления, позволяет любому, у кого есть доступ к программе, изучать каждую проблему и собирать данные о времени решения, создавать отчеты об определенных проблемах и отслеживать любые показатели, важные для повышения эффективности и оперативности.
- Простая ссылка: Подавляющее большинство настроенных систем позволяют публиковать подробную информацию об обсуждении сотрудниками конкретного вопроса, запроса или инцидента. В дальнейшем этот тип данных может помочь решить небольшие проблемы, прежде чем они станут большими.
Плохое
Преимущества почти всегда перевешивают недостатки, но реальность такова, что у систем продажи билетов есть и недостатки. Вот наиболее распространенные недостатки.
- Расходы: Система продажи билетов может быть дорогостоящей для небольших компаний, а даже более крупные компании сталкиваются с высокими расходами на программное обеспечение, внедрение и поддержку. Независимо от того, приобретает ли ваша компания универсальный пакет или выбирает подход SaaS (программное обеспечение как услуга), расходы могут быть значительными.
- Запутанный ассортимент продуктов: Рынок переполнен предложениями билетных систем, каждая из которых обладает уникальным набором функций и возможностей, а также различными уровнями сложности с точки зрения установки и настройки.
- Потеря внутреннего контроля: Когда вы передаете эксплуатацию и обслуживание вашей системы заявок SaaS-провайдеру, вы обычно имеете дело с облачной системой и не имеете полного контроля над такими вещами, как обслуживание и обновление.
Наконец, каковы преимущества и недостатки выбора комплексного программного продукта для обработки обращений в службу поддержки компании?
Преимущества
Существует два основных способа эксплуатации системы продажи билетов: создание собственной системы и покупка программного продукта, который выполняет большую часть тяжелой работы. Хорошей новостью является то, что у менеджеров, желающих купить готовое решение, есть множество преимуществ, в том числе:
- Удовлетворенность клиентов: Розничные продукты в этой нише хорошо придают индивидуальность всей системе продажи билетов. Эта функция обычно приводит к повышению общего качества и удовлетворенности конечных пользователей. Никому не нравится чувствовать себя так, будто они разговаривают с роботами, даже если они знают, что разговор автоматизирован.
- Расширенный объем: Даже в мире ИТ посредственный программный пакет может справиться с гораздо большим объемом запросов и инцидентов, чем даже самая талантливая команда людей. Это действительно одно из ключевых преимуществ программного обеспечения в целом. В конечном счете, это преимущество заключается в более высокой эффективности, что является прямым результатом способности выполнять большой объем работы.
- Потенциал для улучшения: Когда у вас есть система обработки заявок, которая позволяет вносить улучшения на месте, обеспечивает простое отслеживание, сбор данных, фильтрацию и создание различных отчетов, вы эффективно создаете лучшую организацию каждый раз, когда используете продукт. Это означает, что возможности для совершенствования практически безграничны.
- Поддерживать: Хотите, чтобы система продажи билетов работала независимо от того, пользуетесь ли вы мобильным устройством или офисным компьютером? Лучшие розничные предложения в своей нише включают комплексное обслуживание независимо от того, какое устройство выберет использовать конечный пользователь.
Недостатки
Независимо от преимуществ, некоторые организации предпочитают создавать собственную систему продажи билетов с нуля. Многие делают это, чтобы избежать расходов на покупку розничного продукта. Некоторые недостатки программного обеспечения системы продажи билетов:
- Первоначальная стоимость: Большинство программного обеспечения окупается за очень короткий период времени. В любом случае вам все равно придется определить покупную цену, так что будьте готовы к расходам. В зависимости от ваших потребностей и количества запросов, которые вы получаете через текущий TS, эти расходы могут быть значительными.
- Выполнение: Как правило, компании, привыкшие к своей текущей конфигурации, разочаровываются, приобретая готовую версию. Требуется время, чтобы выяснить все детали и настроить все так, как вы хотите.
- Сопротивление конечного пользователя: Это может показаться несерьезной проблемой, но если ваша организация большая и использует работоспособную внутреннюю конфигурацию, новая версия может поставить ваших конечных пользователей в замешательство. Даже если ваш собственный ИТ-персонал пройдет этап обучения и полностью освоится с новыми продуктами, конечные пользователи столкнутся со своими собственными проблемами и иногда будут разочарованы переходом на новый способ ведения дел.